לצד הבעיות המוכרות של התחבורה הציבורית בישראל הנוגעות בתשתיות ובזמינות מוגבלת, היא גם סובלת מכמה נגעים שמשחיתים אותה והופכים את חווית המשתמש לירודה, כזו המאפיינת את העולם השלישי.

ארגונים למען שיפור התח”צ עושים לילות כימים למען שיפור המצב העגום. אלה נלחמים בעיקר על יכולות הכיסוי של התח”צ: תכנון מוטה תח”צ, הקמת מטרו, שיפור תדירויות ושעות שירות. אלה מאבקים חשובים ביותר.

חווית משתמש כהתייחסות נפרדת

חווית המשתמש מושפעת מאוד מיכולות הכיסוי של התחבורה הציבורית שתוארו לעיל וטוב מאוד שיש מי שנלחם למען שיפורן.

מה שפחות מוכר לנאמני וארגוני התחבורה הציבורית היא העובדה כי חווית המשתמש מושפעת במידה רבה מאוד גם מנוהגים ואופני-פעולה שגורים אשר כמעט ואינם תלויים בהוספת תשתיות, וניתנים לשינוי כמעט בחינם, ובטווח זמן מיידי.

כמעצבי חוויה, הרגישים לנושאי חווית המשתמש, אנו מציעים להעלות כמה בעיות קשות בתחבורה הציבורית בישראל:

תחלואה 1: אוטובוסים עוצרים שלא בצמוד למדרכה.

• חוסר נגישות • אמלול קשישים ומוגבלי הליכה • סכנה בטיחותית • חוסר נוחות לכלל האוכלוסייה

הדרך לתיקון: מנגנון פיקוח ואכיפה, עיצוב שירות

עצירת אוטובוסים במרחק מהמדרכה נגרמת משרשרת של כשלים כמו תשתית לקויה, ביזור סמכויות אכיפה (על נהגי אוטובוס ועל נהגים אחרים החוסמים את דרכו של האוטובוס) וחוסר באמצעים לניטור המפגעים. לו היו כל האוטובוסים עוצרים בצמוד למדרכה ובנקודת עצירה קבועה, היו נחסכים מהנוסעים כל כך הרבה יכולות תמרון וריכוז כמו הצורך לקום כמעט בכל פעם שאוטובוס נכנס לתחנה כדי לבדוק שאין אוטובוס מוסתר שעלול לדלג על התחנה, היה אז גם ניתן לעלות בקלות ללא צורך בטיפוס מדרגה גבוהה והייתה ניתנת אפשרות לעמוד בתור מסודר ולא לתמרן לכיוון דלת הכניסה.

תחלואה 2: יד חופשית לנהגים “לקשט” את האוטובוסים

• מדבקות בובות וקישוטים שונים • עומס מסרים ורעש חזותי •העלמת הקו העיצובי

הדרך לתיקון: הנחיות עיצוב (מומלץ לקריאה נוספת: הנחיות עיצוב מבנים )

על אף העובדה כי התחבורה ציבורית בישראל מווסתת וממוסדת ע”י הממשלה, המשילות בה לוקה בחסר. דבר זה מוביל בין היתר לניכוס בפועל של האוטובוסים לנהגים, כך שגם הציבור מתייחס אל האוטובוס כאל מרחבו הפרטי של הנהג, ולא כאל מרחב ציבורי. הרושם הרצוי של “צי אוטובוסים” של מערכת תחבורה עירונית, מוחלף באווירה “חאפרית” של סביבה פרטית של נהג שאינו עובד ציבור.

תחלואה 3: יד חופשית לנהגים לשמוע מוסיקה ברמקולים

• אי שמירה על שקט ורוגע • השחתת השירותיות

הדרך לתיקון: עיצוב שירות

זהו ביטוי נוסף למשילות הלוקה בחסר על התחבורה הציבורית מצד המדינה. בדיוק כמו “קישוט” האוטובוסים שתואר לעיל, זיהום הרעש מעכיר את האווירה ומנכס את האוטובוס לנהג, ולא לציבור כפי שמתבקש. שימוש ברמקולים ע”י הנהג הינו התנהגות “מדבקת”: נוסעים רבים מרגישים חופשי להפעיל מוסיקה ממכשירים ניידים, והאווירה המתקבלת היא של רעש וחוסר כבוד הדדי.

תחלואה 4: תורים סיוטיים לאוטובוסים במסופים.

• חוסר וודאות • עשן סיגריות • היצמדויות ודחיפות • מחסור בצל • חוסר סדר מייצר עקיפות ומריבות

הדרך לתיקון: תכנון וניהול סביבות המתנה

אין גוף ייעודי האמון על חווית המשתמש במרחבים אלה.
מפעילות התח”צ מיישמות פתרונות נקודתיים, רשויות מקומיות מפנות את הטיפול לזכיינים אשר מציבים את סככות האוטובוס למטרות תגמול מפרסום בלבד. אלה עסוקים במימוש הפוטנציאל הכלכלי ואין להם עניין בתפעול שהוא מעבר להצבת פרסומות.
גופי ניהול גדולים כמו “נתיבי איילון” מקימים את המסוף, מבלי יכולת תפעול ואינטגרציה עם הצרכים המשתנים.
יש להעביר את סמכות התפעול לגוף ייעודי (באמצעות רשות תחבורה מטרופולינית).

תחלואה 5: מוניות שירות

• צורך חוזר במו”מ ובהפעלת יחסי אנוש • צורך בידע מקדים כדי לעשות שימוש במערכת • נהיגה פרועה במטרה להתחרות על נוסעים • לו”ז כפוף לרצונותיו של הנהג • ועוד מפגעים רבים…

הדרך לתיקון: ביטול ענף מוניות השירות והחלפתו בתחבורה ציבורית סדורה.

דרך ההתנהלות של אמצעי תחבורה זה מייצרת התנהגות בהמית. החזק שורד. מי שרץ מהר יותר או מחכה קרוב יותר לתחילת המסלול. למונית שירות מחכים על האספלט, ובאמצע הכביש בשעות הביקוש.
מוניות שירות הוא סממן העולם השלישי הבולט ביותר בישראל. שארית מימים עברו שלא הוחלפה עקב אילוצים פוליטיים.
ישנה אפוא גם אהדה מסויימת למוניות השירות בזכות הצורך שהם ממלאים בדמות כלי רכב קטנים והפעילות בשבת. יש להחליף את רכבי הטרנזיט במיניבוסים ולהפעילם במתכונת של תח”צ רגילה.
לחוסר הפעילות של התח”צ בשבת, הפוליטיקה הישראלית צריכה למצוא פיתרון אמת. לא באמצעות שימור מוניות השירות, שמשחיתות את תרבות התח”צ בישראל.

כבכל פרוייקט של שיפור חווית המשתמש, גם במקרה של התחבורה הציבורית בישראל, חל הכלל של פעולות קטנות לשינויים גדולים.
גישה זו שואפת לחולל את השיפור המשמעותי ביותר באמצעות ההתערבות הבסיסית ביותר.

לצד ההשקעה המאסיבית הנדרשת בתח”צ, אין ספק שיש צורך גם בהתערבויות קלות וממוקדות חווית משתמש.
מקבלי/ות ההחלטות בנושאי תח”צ בישראל יופתעו לגלות כמה קל יהיה ליישם את השינויים הללו ויידהמו עוד יותר מהיחס בין ההשקעות הזעומות לתועלות הגדולות ששינויים אלה יביאו.