שמעתי סיפור מכמה ישראלים שהיו במרכז שירות ממשלתי בשוויץ. הם לא הפסיקו לשבח: כל התהליך היה מושלם, יעיל, מדויק – למות מקנאה!
בדקתי את המרכז השוויצרי המדובר ביחס למקבילו הישראלי: עומס לקוחות דומה, שימוש באותן טכנולוגיות, צוותים דומים. אז איפה ההבדל?
כמי שלקח חלק בתכנון מרכזי קבלת קהל מסודרים ומדויקים בעולם, ברור לי שהבשורה של מרכזי שירות נינוחים, ברורים ויעילים יכולה וצריכה להגיע גם אל מרכזי השירות הממשלתיים בישראל.
האמונים על מרכזי השירות הממשלתיים שלנו יופתעו לגלות שביום אחד אפשר להביא את הסדר השוויצרי גם אליהם, למרות הטמפרמנט הישראלי, ולמרות הבלגן שלנו.
האמת שזה גם לא יקר; לפעמים כל מה שצריך הוא השיטה הנכונה – וההבדל האמיתי נעוץ בהבנה, לא בכסף.
ניסיון ליצור סדר – אך הכל נשאר מבולגן
בשנים האחרונות ניכרים במרכזי שירות ממשלתיים בישראל ניסיונות אמיתיים לייצר סדר: שילוט חדש, עמדות חכמות, קיצור תורים ותכנון מסעות לקוח.
ובכל זאת, חוויית המבקרים נשארת מבולגנת – כמעט תמיד, כמעט בכל סניף, ולעיתים אפילו מיד לאחר שיפוץ או ארגון מחדש.
איך זה קורה?
יש כמה היבטים חמקמקים שצריך להביט דרכם כדי להתחיל להפוך את המרכזים למסודרים באמת – כמו בשוויץ.
שילוט
חידוש או עיצוב מחודש לא יעזור!
מנהלי מרכזי השירות משקיעים מאמצים כבירים בתרגום בירוקרטיה מורכבת לשלטים ולהסברים בשטח.
הכוונות כה טובות – אך התוצאות רעות:
תרגום בירוקרטיה לשפה ברורה הוא מקצוע לכל דבר ועניין. מקצוע שקיים!
זה אבסורד שהמקצוע הזה לא קיים בתודעה הישראלית.
לעיתים זה נקרא “סטוריטלינג” בתהליך שלנו זה חלק ממה שנקרא “תכנון ממשק”
מסע לקוח
כל מסע לקוח בישראל נשבר כבר ביום הראשון!
מרכזי השירותים הממשלתיים מבוססים על תכנון קלאסי של מסע לקוח.
בפועל בישראל כל מסעות הלקוח המתוכננים נשברים ביום הראשון להפעלת מרכז השירות. ע”י הקהל אך בעיקר ע”י הנהלת המרכז שמאלתרת שינויים תכופים בהתנהלות המקום.
ברור שצריך להמשיך לתכנן מסע לקוח – אבל צריך להתאים אותו לתרבות הניהול הישראלית.
הכלי המרכזי לכך הוא ממשק רך.
ממשק רך פירושו: מעבר למסע הלקוח המיועד, מתכננים גם את החוויה כאשר סוטים ממנו. כך גם הסיטואציה הלא־מתוכננת מרגישה מתוכננת.
לקריאה נוספת על ממשק רך: {קישור יתווסף בקרוב}
דינמיות
בישראל תמיד יצוצו אילתורים ופתרונות מהשטח!
קיימת כאן תרבות של תגובתיות והסתגלות מהירה לשינויים.
במקום ליישם מתודולוגיה לתפעול ואחזקה, יש הרבה יוזמות מקומיות: עובדים מציבים מתקני הכוונה, מוסיפים שילוט, משפרים “על הדרך” ומכבים שריפות.
למציאות הישראלית הזו פיתחנו לאורך השנים מנגנון ביצועי ייעודי: במקום שעובד יאלתר שינוי בשטח, ההחלטה מועברת אלינו, עוברת פריזמה של תכנון נכון – ומיושמת באופן אסתטי ומדויק, בהליך מהיר.
לקריאה נוספת על המנגנון: {קישור יתווסף בקרוב}
תורים
תור בישראל יכול להיות עינוי – אבל לא בגלל האורך שלו!
מנהלי המרכזים נוטים להסתכל על ייעול התורים בעיקר דרך קיצור זמני ההמתנה, אך למעשה כל המחקרים שלנו מראים שהזמן הוא הבעיה הקטנה יותר. יש אלמנטים משמעותיים יותר בתהליך ההמתנה שמעצבים את חוויית המבקר:
וודאות, זמינות לשאלות ללא קשר למיקום בתור, גבולות ברורים לתוצאות התור, הוגנות בהתקדמות התור ביחס לממתינים אחרים, שקט קוגניטיבי, נוחות פיסית ועקביות מצד הצוות.
מומלץ לקריאה נוספת: כולם שונאים תורים. אבל מה שבאמת עושה לנו רע זה לא האורך – אלא גורמים חבויים בתור שעד היום לא נלקחו בחשבון, וניתן לתקן אותם! {קישור יתווסף בקרוב}
לסיכום
בפרויקטים של תכנון מרכזי שירות וקבלת קהל שביצענו, הבאנו רובד ייחודי של טיפול בשכבות החמקמקות שמחזיקות את הסדר והארגון במקום: איך בירוקרטיה מתורגמת למסרים שהאדם באמת מבין, איך מסע לקוח מתפקד גם כשהוא נשבר, איך אילתור בלתי נמנע הופך לפעולה מדויקת במקום לפרטאצ’, ואיך ההמתנה בתור משופרת.
כשכל השכבות האלה מתוכננות יחד, נוצרת חוויית ביקור אחרת לגמרי: שקטה יותר, ברורה יותר, הוגנת וצפויה. חוויה שמורגשת כבר מהכניסה, בונה אמון במערכת ומפחיתה תסכול — ושלא יכולה להיווצר דרך שירותי התכנון הסטנדרטיים שרוב הארגונים עדיין נשענים עליהם.
All Set הוא משרד לעיצוב וייעוץ שמביא אנשים להבין טוב יותר את החללים שהם נמצאים בהם.
כך הם מתמצאים מהר יותר, מרגישים וודאות נינוחות ובטיחות, חוסכים זמן ולעיתים גם מקבלים השראה.
מאמר זה עודכן ב27/12/2025
