ראיתי בתי חולים בכל העולם. אין עוד מקום שבו בתי החולים נראים מבולגנים, עמוסים ומוצפים בשילוט — כמו בישראל.
תמונה אופיינית מהמחזה הראשון שנגלה לעיני המבקר כשהוא נכנס לבית חולים ישראלי:
מובילים בחדשנות רפואית – אבל נראים ככה?!
איך ייתכן שמדינה שמובילה בחדשנות רפואית ושמרכזים רפואיים בה זוכים למחמאות ולהכרה בינלאומית — מציגה פער כל כך קיצוני בין היכולות האלו לבין החזותיות וההתמצאות במרחב של בתי החולים שלה?
זהו פער חריג בקנה מידה עולמי. והוא ממש לא מקרי.
מאשימים את “הישראליות”
הרבה אנשים ממהרים לומר:
“זה הבלגן הישראלי”.
אבל תאמינו לי — בדקתי.
גם בעולם השלישי, ואפילו במדינות הרבה יותר מבולגנות מאיתנו, אין כזה בלגן. גם בתי חולים מיושנים מאוד לא מגיעים לרמות האלו של עומס שילוט.
לנו בישראל יש בעיה אחרת.
המקור לתופעה הזו אינו חוסר משאבים, אלא האילתוריות הישראלית ואי־אימוץ של מתודולוגיות עבודה.
כלומר, לא צריך להיות מקום עני או כושל כדי להיראות כך.
עוד על תכונת האילתוריות הישראלית — פירטתי בהרחבה במאמר הבא
בעיה ישראלית נפוצה, אבל על אחת כמה וכמה בבתי חולים
משום שמדובר בקומפלקסים שמתפתחים ומתרחבים באופן אינקרמנטלי לאורך שנים; אגף נוסף כאן, מחלקה שעוברת לשם, כניסה חדשה שנפתחת — הרבה פעמים קשה מאוד לשלוט על התוצר הסופי מבחינת התמצאות.
מנהלי בתי חולים ומחלקות בבתי החולים מודעים לבעיה ועושים כמיטב יכולתם לטפל בה, אך מבנה מערכות הניהול הישראליות מקשה עליהם מאוד.
הפתרון אינו לפנות לשירות הרגיל והמוכר של תכנון שילוט.
יש כאן היבטים רחבים הרבה יותר.
- ראשית, נדרש עיסוק עמוק בחוויית משתמש ובממשק שבין האדם למרחב. כשמסתכלים על זה מהזווית הזו, מבינים שהשילוט הוא רק סימפטום של בעיה גדולה יותר — לא הבעיה עצמה.
- שנית, צריך להתמקד בליצור סדר. לא עיצוב.
עיצוב הוא גם כאן רק סימפטום. עיצוב – כן. אבל אחר-כך. קודם לסדר. לעשות סדר זה לא מקצוע סקסי, לא מקצוע מבוקש ולא מוצע, אבל זו בדיוק הפעולה שהמציאות הישראלית זקוקה לה יותר מכול. - ולבסוף, חייבים לבנות מתודולוגיה — כזו שמותאמת דווקא לאילתוריות הישראלית, שהיא לכאורה האנטיתזה למתודולוגיה. רבים מניחים שברגע שנוצר סדר וניקיון עיצובי במקום מסוים, הוא פשוט יישמר. במציאות הישראלית זה מחזיק זמן קצר מאוד. לכן הדגש צריך לעבור מעיצוב “נכון” ליצירת מנגנון שמבטיח שהקריאות והסדר יישמרו לאורך זמן.
המשמעות היא בניית מערכת התמצאות שיודעת להגיב מיד לדינמיות של בית החולים הישראלי.
זה הרבה מעבר לשילוט – הנה ביטויים נוספים של הבעיה
ושוב אזכיר את זה: שילוט הוא רק הסימפטום…
שמות מבלבלים
בבתי חולים רבים ניתנים שמות למוקדים, אגפים ומחלקות מתוך היגיון פנימי־ארגוני — לא מתוך מחשבה על המבקר. שמות שברורים לצוות, הופכים לבלתי ניתנים לתיווך למי שמגיע מבחוץ. שינוי שמות הוא לא עניין קוסמטי, אלא חלק אינהרנטי מתכנון חוויית משתמש.
שיום נכון הוא כלי ניווט, לא החלטה אדמיניסטרטיבית.
אין באמת תכנון פתוח־קצה
כל תוצר תכנון — ובוודאי שילוט — חייב להיות מתוכנן כפתוח־קצה. המציאות בבתי חולים דינמית מאוד ויש הרבה שינויים. מעצבי שילוט רבים מדברים על “תכנון גמיש”, אבל בפועל מתכננים מערכות שלא יודעות להשתנות בלי להישבר.
תסבוכות מרחביות שהפכו לבלתי ניתנות לתיווך
בבתי חולים בישראל קיימות תסבוכות מרחביות שהגיעו לשלב שבו כבר קשה להסביר לציבור איך המרחב בנוי. התוצאה היא בעיות ניווט קשות, תסכול, חרדה — ותגובה אוטומטית של הוספת עוד ועוד שילוט. שכבות של שלטים על גבי שלטים, שמנסות להקל — ובפועל רק מעמיסות ומבלבלות יותר.
(הנושא הזה מפורק בהרחבה במאמר הבא)
מחלה של קונספטים עיצוביים מתחלפים
אזורים בבתי חולים בישראל מאורגנים סביב קונספטים עיצוביים, אך אלה משתנים לפי תקופה או בכל פעם שמוקם אגף חדש.
זה קשור, בין היתר, לכך שחלק גדול מהבנייה מבוסס על תרומות.
תורמים מתחלפים > אדריכלים מתחלפים > קונספטים עיצוביים מתחלפים.
הוספת “עניין עיצובי” שוב ושוב
אחת המלכודות שנופלים אליהן בקלות בבתי חולים היא הוספת “עניין עיצובי”: גרפיקות ואיורים שנועדו לשמח או להקליל את האווירה. הכוונה טובה — אבל לרוב זה מסרבל את מידע ההתמצאות, וגורם למסרים החשובים להיבלע בתוך עודף גרפיקה.
מוקדים עמוסים במסרים מאולתרים
צריך להודיע משהו לקהל? מדביקים שלט.
כך נוצרות הודעות מודפסות במקום או בכתב יד, שמטפל בהן מי שזמין — לא מי שמתמחה בהעברת מסרים. אין תמצות, אין היררכיה, אין פיקטוגרמות או חשיבה על ההקשר הסביבתי. גם כשהמסר חשוב, הוא נראה לא מקצועי ומעמיס על המשתמש.
בכל המצבים ששואלים אותנו איך לסדר את המוקדים האלה - הפתרון שאני רואה שעובד לאורך זמן הוא להוציא את הטיפול במסרים האלה החוצה. מעיין "מיקור חוץ" לניהול מסרים. יש גורם אחד שמקבל את המסר, עובר עליו מקצועית — ומחזיר מיד שלט ברור, קריא ועקבי עם השפה של המקום. לפעמים זה קובץ להדפסה, לפעמים שלט שמגיע מוכן.
ככה זה גם מוריד את העול מהצוותים שלא אמורים להתעסק בלכתוב שלטים.
הכלי הזה נקרא שֶׁלֶט-רחוק והנה הסבר עליו
יותר מדי ביטוי אישי של עובדים
כאשר לכל עובד יש חופש “לעצב” את הסביבה שלו — התוצאה היא פגיעה בתחושת השירותיות והמקצועיות.
זה נושא רחב, שנגענו בו בהרחבה במאמר הבא.
מערכות WAYFINDING אלקטרוניות שלא עובדות
מערכות התמצאות דיגיטליות כמעט ואינן מצליחות בבתי חולים ישראליים. לרוב, השפה החזותית שלהן זרה לחלוטין לשפה של המרחב ושל השילוט הפיזי. במקום להקל על העיבוד הקוגניטיבי — הן מוסיפות עוד שכבה של עומס חזותי. לא מפתיע שהשימוש בהן נמוך והאמון בהן כמעט לא קיים.
ניכר כי הנהלות בתי חולים אכן מנסות להתמודד עם הבעיה
הדרך הנפוצה כיום היא פנייה לעיצוב מחדש של השילוט — כלומר, המיקוד הוא בשלט כאובייקט: שלט ישן מוחלף בחדש.
אולם גם לאחר החלפת השילוט, הבעיה נוטה להופיע מחדש תוך זמן קצר.
עד כדי כך קצר, שישנם אף מקרים שבהם עוד לפני השלמת פריסת מערכת השילוט החדשה, חלקים ממנה כבר מתכערים באילתורים ובשינויים.
מוצע כאן לנסות גישה חדשה:
אנחנו קוראים לזה: תכנון ממשק.
במקום להסתכל על זה כ”שילוט” כדאי להסתכל על זה כ”ממשק”.
כלומר — כלל המרכיבים שבאים במגע עם המשתמש ומתווכים בינו לבין בית החולים.
הֶקְשֵר:
השילוט הוא אחד המרכיבים הללו, אך לא היחיד. תכנון ממשק רואה את המערכת כולה, וכאשר ניתן — מטפל גם במרכיבים סמוכים ולא רק בשלטים עצמם.
מנגנון תומך להמשך:
תכנון ממשק מייצר מנגנון שמבטיח שהסדר, הבהירות והנראות יישמרו לאורך זמן, גם כשיש שינויים במקום.
ארגון מסרים: (קישור לעמוד ייעודי בנושא)
בתי החולים בישראל מוצפים במסרים. תכנון ממשק מגדיר מנגנון של בקרת מסרים מתמשכת. (זיקוק, תמצות וקביעת היררכייה) מסרים הם לא רק בשלטים!
מוקד השיטה הוא:
1.לראות את זה דרך חווית משתמש: לא רק דרך התכניות, אלא בעיקר מהשטח עצמו: מהחוויה בפועל, מהתנועה, ומהאינטראקציה של המשתמש עם המקום.
2.עבודה עם הקיים, כבסיס לתכנון וארגון מרחבים — קיימים וחדשים כאחד: היטמעות והתייחסות לאלמנטים שנמצאים כבר בשטח.
אימוץ השיטה משמעו שינוי גישה בתוך הארגון באופן שבו מתייחסים לשילוט ולתקשורת במרחב: לא כפעולה נקודתית או כתגובה לבעיה, אלא כחלק מממשק מתוכנן ומנוהל.
(ובכל זאת — במצבים שבהם שינוי ארגוני רחב אינו אפשרי, ניתן ליישם את השיטה באמצעות מנגנון ממוקד המטפל באופן שבו החלטות מרחביות מתורגמות לביצוע — ומחליף פעולות אילתור בתכנון ויישום נקודתי נכון. קישור למאמר בנושא: קישור יעלה בקרוב)
תכנון ממשק אינו מקצוע אחד, אלא נקודת חיבור בין תחומים:
אדריכלות, עיצוב גרפי, Wayfinding, הנדסת אנוש, פסיכולוגיה, תכנון מסע משתמש ונהלים תפעוליים.
כל אחד רואה חלק אחר של הבעיה — ורק החיבור ביניהם מונע חיכוכים, עומס ובלבול.
אפשר לחשוב על תכנון ממשק כמו על רצועת התזמון במנוע: רכיב קטן יחסית, אבל כזה שמסנכרן בין מערכות גדולות — ומונע מהן להרוס זו את זו.
All Set הוא משרד לעיצוב וייעוץ שמביא אנשים להבין טוב יותר את החללים שהם נמצאים בהם.
כך הם מתמצאים מהר יותר, מרגישים וודאות נינוחות ובטיחות, חוסכים זמן ולעיתים גם מקבלים השראה.
במשרד עוסקים הרבה בחקירת הבלגן הישראלי, ומפתחים כלים שמאפשרים לעבוד עם אופן ההתנהלות הישראלי — ולתרגם אותו למרחב מסודר, ברור ומתפקד, למרות הכול.
