“You can’t make anything foolproof because fools are so ingenious.”
קרא את הסיטואציה הבאה. אם אתה ישראלי – היא תיהיה לך מוכרת:
מקום שתוכנן למשעי.
זה יכול להיות מרפאה, בית חולים, משרד ממשלתי או כל מקום אחר שמקבל קהל.
אדריכלים, מתכנני מסע־לקוח, מעצבים ואנשי שיווק עבדו עליו שנים. כל פרט נבחן, כל תרחיש נלקח בחשבון, כל נקודת מגע עוצבה בקפידה.
ואז המקום נחנך.
האדם נכנס.
הוא קורא את השילוט, מגיע אל התור המאורגן בחדר ממותג ומצוחצח.
הכול ברור. כל תסריט קיבל כאן מענה תכנוני. כל תנועה מנותבת, כל עמדה מסומנת.
ואז הוא מגרד בראש, מתלבט רגע – עוקף את כל התור עד לפקיד ואומר:
“סליחה, אני רק שאלה?”
האדם מתכנן תכניות – והחיים צוחקים.
כל מי שהיה אמון על תכנון המקום רואה את הסיטואציה הזו ומתפלץ.
בישיבות שאחר כך נאמרים כל המשפטים המוכרים:
הישראלי חוצפן, מאלתר, מקמבן, חסר סבלנות.
זו התרבות, זה סיר הלחץ, זו הפוליטיקה, אין כאן סדר.
התכניות פגשו את החיים – את החיים הישראליים.
חברת הייעוץ חוזרת לשטח, מבצעת תצפיות, לומדת, “עושה התאמות”.
ושוב – הבלגן מנצח.
הפער בין הסדר המתוכנן למציאות גדול מדי.
בסופו של דבר כולם מתייאשים.
עוברים לפרויקט הבא.
והמקום? עם הזמן הוא מתבלגן, מסתבך, נסתם באלתורים.
המקסימום – הוא יהפוך ל“מקרה בוחן” למצגת של הפרויקט הבא.
“בפעם הבאה זה יעבוד”, הם מאמינים.
זה לא.
הסיפור הזה מוכר כמעט לכל מי שהיה שותף להקמה או ניהול של מקום בישראל.
והמסקנה תמיד אותה מסקנה:
“אין מה לעשות – זה ישראלים.”
אבל זו לא המסקנה הנכונה
נכון, זה קשור באופי הישראלי.
אבל יש מה לעשות.
הכלים שבאמצעותם מנסים לעשות סדר במרחב הישראלי הם ברובם כלים שיובאו מארה״ב ומאירופה. כלים שעובדים מצוין בתרבויות שנצמדות לספר, למסלול, לתסריט.
מקומות מבולגנים מאפיינים את העולם השלישי. ישראל אינה חלק מהעולם השלישי ובכל זאת מבולגן כאן יותר מברוב העולם השלישי. ההסבר לתופעה מרתק ואפשר לקרוא על זה כאן (קישור)
מי שקרא את המאמר על ההסבר לתופעה (וגם מי שלא) כבר יודע שהישראלים יודעים לחרוג מהספר.
הם לא נאמנים למתודולוגיה, הם חותכים, מאלתרים, מסתדרים ביניהם.
שיטת העבודה הקלאסית של תכנון מסע לקוח מייצרת מסלולים מובהקים וברורים.
אבל הישראלי לא בהכרח הולך במסלול. הוא מנווט.
וכאן בדיוק נוצר הפער:
התכנון הקלאסי של מסע לקוח פשוט לא רואה חלק גדול ממה שקורה בפועל.
המרחב שמעבר למסע הלקוח
המקצוע שלנו מסתכל על מסע הלקוח מפרספקטיבות שהתכנון הקלאסי של מסע לקוח לא רואה.
חלק מהן מתחילות בהכרה פשוטה:
ברוב המקרים, תהליך ישראלי לא יעבוד לפי התסריט שתוכנן.
תכנון חוויית משתמש במרחב יודע לעזור לתהליך שנשבר לחזור למסלול.
אבל גם אם הוא לא חוזר למסלול – אם הוא נופל ל“ממלכת האלתור החופשי” – גם שם הוא צריך לקבל מענה.
האזור הזה, שבו המשתמש כבר לא “בתוך התהליך”, נמצא מחוץ למה שמכונה בדרך כלל תכנון מסע לקוח.
לאזור הזה אנחנו קוראים: הממשק הרך.
ממשק רך
=
ממשק המקום גם כשהלקוח לא בתוך תהליך.
ממשק רך מאפשר גם לסיטואציה הלא מתוכננת להרגיש מתוכננת.
אז איך זה עובד בפועל?
במקביל לתהליך הקלאסי של תכנון מסע לקוח, מתבצע תכנון של ממשק רך.
זה אומר:
- הרבה עבודה מרחבית בשטח
- יצירת גריד מבני של התנהלות, כזה שיודע לקבל כל מצב
- הפיכת מצבים לא צפויים למשהו שמרגיש מתוכנן
המטרה היא שכל סיטואציה – גם כזו שלא ניתן היה לחזות – תרגיש כאילו המקום יודע להכיל אותה ולהתמודד איתה.
הממשק הרך בא לידי ביטוי גם באמצעים חזותיים וגם בנוהלי עבודה:
איך העובדים מגיבים, איך הם מנסחים תשובה, איך המרחב מאפשר גמישות בלי לאבד סדר.
זו טכניקת עבודה שמסירה מחיצות בין דיסציפלינות:
שילוט מתוכנן יחד עם התערבות בשיום מוקדים,
עם הגדרות מילוליות של מסרים ותפקידים,
עם עיצוב תהליכים ומצבים פיזיים במרחב.
זו הכלאה בין פרספקטיבות שונות, שמטרתה לייצר תמונה רחבה ושלמה.
הגישה הזו קרובה מאוד למה שמכונה עיצוב שירות –
תפיסה שרואה את חוויית הלקוח כתהליך שלם:
מהרגע שבו הוא מחליט להשתמש בשירות, ועד לרגע שבו תוצר השירות סופק לו בפועל.
לסיכום
הפער האמיתי נמצא בין תכנון ליניארי למציאות לא ליניארית.
ברגע שמכירים בכך – אפשר להתחיל לתכנן מרחבים שלא רק עובדים לפי הספר,
אלא גם יודעים לעבוד כשהחיים חותכים מהצד ושואלים:
“סליחה, אני רק שאלה?”
All Set הוא משרד לעיצוב וייעוץ שמביא אנשים להבין טוב יותר את החללים שהם נמצאים בהם.
כך הם מתמצאים מהר יותר, מרגישים וודאות נינוחות ובטיחות, חוסכים זמן ולעיתים גם מקבלים השראה.
מאמר מרתק!
הגיע הזמן שבישראל ישתמשו בכלים שמתאימים לישראל