כשאנחנו הישראלים יוצאים מהבית לנחלת הכלל, אנחנו משקיעים משאבים עצומים בחיכוכים, במאבק על המקום שלנו בתורים ובכבישים, ניסיון להבין איך הדברים עובדים, איך להתקדם בתהליכים. אנחנו נאלצים להפעיל כישורי יחסי אנוש, להיות נתון לחסדיהם ומצבי רוח של אנשים.
יש תחושה של אקראיות, של הישרדות. אנחנו מותשים.
כשאנחנו בחו”ל, ועוברים תהליכים דומים – יש לנו יותר וודאות. דברים נראים פשוטים, ברורים ורגועים יותר.
למה? מה כאן כל כך קשה?
הבעיה: חיכוכים וחוסר וודאות במרחב הישראלי.
- הצקות קטנות ש”מגרדות” לנו. מכשולים פיסיים, גירויים חושיים…
- צורך להיאבק כדי לקבל את מה שמגיע לנו.
- מידע לא ברור: תלות בצורך לשאול כדי להבין איך דברים עובדים. או מידע עם מקום לפרשנות ששולח אותנו לניסוי ותעיה.
- תהליכים פרומים שמפילים עלינו התלבטויות ואחריות שגוזלת מאיתנו משאבים.
- גבולות לא ברורים המובילים להתחרות מיותרת עם אנשים שלא ביקשנו להתחרות איתם. סביבה בה “החזק שורד”.
יום בחיי הישראלי – תסכולים קטנים שמצטברים ושוחקים לנו את היום.
הנה כמה רגעים קטנים שרונית, הגיבורה הפיקטיבית שלנו חווה במהלך יומה.
האם אתם מזדהים איתה?
07:30 - "רק רוצה ללכת ישר"
המדרכה מייצרת לרונית שלל הסחות ועומס קוגניטיבי. חסימות עקיפות ודילוגים.
למרות הרוחב הנדיב של המדרכה שהגיעה אח"כ, רונית מתמרנת בין הסתעפויות ומכשולים. אדם מגיע מימול במעבר הצר וצריך לעצור או להטות את הגוף, חיכוך קטן ואז קטנוע חוסם וצריך לפרסס...
08:30 – "חבילה מהדואר"
במסרון שרונית קיבלה כתוב להגיע ל"מרכז מסירת הדואר מול מקדונלדס".
לאחר 3 דקות של המתנה בתור, מסתבר שהיא עמדה במקום הלא נכון. היא הופנתה למרכז מסירה סמוך, של חברת שליחות אחרת. שניהם הרי נקראים "מרכז למסירת דואר".
... אז היא בתור ולפתע שליח עוקף את כולם ושלל צעקות ומריבות מתחילות.
ארגון המקום לא הקצה קבלה נפרדת לשליחים שלא אמורים להמתין בתור. וכך כל חצי שעה מהומה חדשה חדשה.
...מתנים את המסירה במילוי טופס אותו היא מקבלת, ובינתיים מקבלים את הממתין הבא כשהוא צמוד אליה, ואין משטח למלא את הטופס.
17:30 – "אתגר קריאת השלט"
רונית הגיעה לתחנת האוטובוס. השלט הסתובב לו וכדי לקרוא אותו צריך לרדת לכביש.
21:30 – "כאן זה הרכבת?"
רונית צריכה לרדת מהאוטובוס בתחנת הרכבת. "הרכבת" זה למעשה מתחם מורכב וקשה לזהות מתוך האוטובוס את מבנה תחנת הרכבת. שם התחנה מופיע על הצג כ"בגין/על פרשת דרכ" מבלי איזכור לשם תחנת הרכבת. כמעט שהיא פיספסה את התחנה.
22:30 – "אז איך קוראים בעצם למקום הזה?"
היא קבעה עם חברה בקאמרי אך כשהגיעה גילתה ששלטים שונים מכריזים על שמות שונים לבניין. האם זה ה"קאמרי", "משכן לאומנויות הבמה" או ה"אופרה הישראלית"?.
בכל תחנה במסע היומי שתואר כאן הושקעו המון כסף ומשאבים להשגת חוויה טובה.
מקומות מתוכננים לפי תקנים, הנחיות ולפי הכוונות הטובות של הגורמים השונים שמקימים ומפעילים אותם. כל אלה משקפים עבור כל גורם את הפרספקטיבה שלו על מהי “חוויה טובה”. בפועל, הם מפספסים חלק ניכר מהשימושיות בפועל.
אז למה כל זה נגזר עלינו?
הרבה אנשים ממהרים לטעון: “זה הבלגן הישראלי”.
אבל תרשו לי להציע שהנטייה הטבעית של הישראלים היא דווקא להעדיף קודם את הדרך המסודרת. את ההוגן והשיוויוני.
כן כן, אני מעז לטעון שזו לא בהכרח החוצפה הישראלית או משך הזמן של התור שמייצר את העצבנות והמתח.
אלא החיכוכים הקטנים האלה שמצטברים לאורך היום.
ניסויים מראים: ישראלים מגיעים עצבניים מראש למשרד ממשלתי בישראל, אך רגועים ושלווים לשירות דומה בגרמניה – גם כשההמתנה שם ארוכה יותר. הצפי למאבק במערכת המקומית יוצר סטרס מקדים שמחזק את האווירה הלחוצה.
יש כיוון לא צפוי לפיתרון
לא רק תרבות משפיעה על המרחב.
אלא גם ההפך: האופן בו מאורגן המרחב יכול לשנות את הטמפרמנט והתרבות של החברה.
ארגון זה נעשה באמצעות תכנון ממשק, ענף בתחום תכנון חוויית המשתמש במרחב.
תכנון ממשק הוא גישה ייחודית בכך שבשונה משאר שלבי התכנון הוא אינו מוגבל למקצוע אחד,
אלא מכנס נקודות מבט שמגיעות מתחומים שונים – כל מקצוע רואה חלק מהתמונה שאחרים לא מבחינים בו.
תכנון ממשק היא כמו רצועת התזמון במנוע: החלק הקטן שמסנכרן את כל המרכיבים הגדולים, ומונע מגלגלי השיניים לכרסם ולהרוס זה את זה.
תהליך הרגיל והמוכר של הקמה או שיפוץ של מקום מתגלגל דרך שרשרת אנשי מקצוע.
תכנון ממשק ממוקד בעיקר בשורה התחתונה: מביט מהשטח עצמו. מהביקור, מהסיבוכים הקטנים — ומשם הוא עשוי לחזור אחורה ולהציע התערבויות בתכנון ובמקום.
תכנון ממשק כולל רבדים רבים בינהם:
- אדריכלות – מבט על שמאחד את הדברים
- תכנון מסע לקוח – תכנון המסלול שהמשתמש עובר בשירות או בביקור במקום
- עיצוב – עיצוב גרפי, עיצוב תעשייתי, תכנון Wayfinding
- הנדסת אנוש (אֶרְגּוֹנוֹמְיָה) – הנוחות הפיסית של האדם.
- פסיכולוגיה – מבט על הנטיות, האינטואיציות, הרתיעות והפיתויים של המשתמש.
התוצאה היא מסלול ברור, בלי התלבטויות, מקומות לפרשנות, או חוסר נוחות פיסית.
לפני
אחרי
דוגמה לשיפור ממשק
מי צריך תכנון ממשק?
רשויות מקומיות, משרדים ממשלתיים, קופות חולים, מערכי תחבורה, מוסדות ציבור, אוניברסיטאות, חנויות, שירות לקוחות, גופים מסחריים — כל מקום שבו יש קבלת קהל, זרימה של אנשים, או מערכת שמנסה להוביל משתמשים מ־A ל־B.
אם יש תור, מעבר, החלטה, או שלב שאדם צריך להבין — יש צורך בתכנון ממשק.
למה צריך תכנון ממשק?
אחרי שהארגון השקיע הרבה בתשתיות, טכנולוגיה, אדריכלות ועובדים — דווקא המרכיב הקטן והזול יחסית הוא זה שמסנכרן ביניהם ומאפשר להם לעבוד כמו שצריך.
זה משתלם כי:
- הוא מקצר תהליכים וצמצום זמן ההתמצאות של המשתמש מפחית עומסים ועלויות תפעוליות.
- הוא משפר חוויית משתמש, פחות תלונות, יותר שביעות רצון, סדר, אמון במערכת, ויותר חזרה והמלצות של לקוחות.
- הוא חוסך כסף בטווח הארוך, כי הוא מפחית את הצורך בשיפוצים תכופים ופתרונות “כיבוי שריפות” שיגיעו בהמשך.
איך זה עובד?
- מיפוי וניטור
זיהוי ה”חורים בין הכיסאות”: רגעים שבהם המשתמש צריך לנחש, להתחכך, להילחם, או למלא פער שהמערכת לא פתרה. - בניית תכנית רב־תחומית
שילוב שילוט, אדריכלות, הנדסת אנוש, עיצוב גרפי, הגדרת נהלים, מיתוג, מסרים, הדרכת עובדים ועוד, למהלך אחד עקבי. - תכנון שלבי ביצוע
חלוקה לפעולות קצרות, בינוניות וארוכות טווח. לעיתים ניתן לשלב הכל במסגרת שיפוץ שכבר קורה — כך שלמעשה אין לביצוע עלות כספית. - בדיקה, התאמה וליטוש
בדיקות שטח לפני ואחרי הביצוע כדי לוודא שהמשתמשים מבינים את הדרך ושנקודות החיכוך נעלמו.
All Set הוא משרד לעיצוב וייעוץ שמביא אנשים להבין טוב יותר את החללים שהם נמצאים בהם.
כך הם מתמצאים מהר יותר, מרגישים וודאות נינוחות ובטיחות, חוסכים זמן ולעיתים גם מקבלים השראה.
במשרד עוסקים הרבה בחקירת הבלגן הישראלי, ומפתחים כלים שמאפשרים לעבוד עם אופן ההתנהלות הישראלי — ולתרגם אותו למרחב מסודר, ברור ומתפקד, למרות הכול.
